Insurance Services
Poland
Insurance Services
Poland
§ 1 Postanowienia ogólne
1. Procedura określa zasady składania i rozpatrywania reklamacji złożonych przez klientów Volvo Insurance Services sp. z o.o. z siedzibą w Młochowie przy Al. Katowickiej 215 (05-831 Młochów) (dalej: Agent).
2. Procedura została wydana na podstawie przepisów ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o funduszu edukacji finansowej oraz na podstawie przepisów ustawy z dnia 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń.
3. Agent rozpatruje reklamacje klientów będących osobami fizycznymi oraz klientów będących osobami prawnymi i spółkami nieposiadającymi osobowości prawnej, na zasadach określonych w przepisach ustaw, o których mowa w ust. 2 oraz w Procedurze.
4. Agent rozpatruje reklamacje klientów, o których mowa w ust. 3, w zakresie niezwiązanym z ochroną ubezpieczeniową udzielaną na podstawie umów ubezpieczenia zawartych przez klientów z zakładami ubezpieczeń za pośrednictwem Agenta.
5. Trwałym nośnikiem, o którym mowa w Procedurze, jest materiał lub narzędzie umożliwiające klientowi przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.
§ 2 Składanie reklamacji przez osoby fizyczne
1. Klient będący osobą fizyczną może złożyć reklamację, tj. wystąpienie, w którym zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Agenta, w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.
2. Klient będący osobą fizyczną może złożyć reklamację w siedzibie Agenta.
3. Klient będący osobą fizyczną może złożyć reklamację:
a. na piśmie – osobiście w siedzibie Agenta (Al. Katowicka 215, 05-831 Młochów) albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe na w/w adres siedziby Agenta, albo na adres do doręczeń elektronicznych:
b. ustnie - osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w siedzibie Agenta;
c. w postaci elektronicznej na adres email: vis.office@volvo.com lub poprzez formularz na stronie internetowej.
4. telefonicznie pod nr tel. +48 22 202 20 38
5. Składając reklamację, klient będący osobą fizyczną może zastosować formularz reklamacji,stanowiący Załacznik nr 1 do Procedury, który jest także dostępny do pobrania na stronie internetowej Agenta pod adresem:
6. W treści reklamacji klient będący osobą fizyczną powinien zawrzeć dane umożliwiające jego identyfikację, w szczególności imię i nazwisko, adres korespondencyjny, nazwę firmy (jeśli dotyczy), PESEL/NIP/REGON oraz numer polisy ubezpieczeniowej (jeśli klient zawarł za pośrednictwem Agenta umowę ubezpieczenia lub korzystał z usług Agenta), a także opis zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Agenta.
7. Na żądanie klienta będącego osobą fizyczną, Agent potwierdzi złożenie przez klienta reklamacji, w formie żądanej przez klienta.
§ 3 Rozpatrywanie reklamacji złożonych przez osoby fizyczne
1. Agent rozpatruje reklamację klienta będącego osobą fizyczną złożoną zgodnie z wymogami dotyczącymi miejsca i formy, określonymi w § 2 Procedury.
2. Agent rozpatruje reklamację, o której mowa w ust. 1, i udziela klientowi odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, Agent w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
a. wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
b. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
c. określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
4. Agent udziela klientowi będącemu osobą fizyczną odpowiedzi na reklamację na piśmie.
5. Agent udziela klientowi będącemu osobą fizyczną odpowiedzi na reklamację pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta. Klient może złożyć taki wniosek razem ze złożeniem reklamacji.
6. Odpowiedź Agenta na reklamację klienta będącego osobą fizyczną zawiera w szczególności:
a. uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
b. wyczerpującą informację na temat stanowiska Agenta w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów umowy (jeśli dotyczy);
c. imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi w imieniu Agenta ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
d. określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi;
e. w przypadku nieuwzględnienia roszczeń klienta wynikających z reklamacji – pouczenie o możliwości:
i. odwołania się od stanowiska Agenta, poprzez złożenie odwołania do zarządu Agenta w formie, o której mowa w $2 ust. 3 lit. a)-c) Procedury
ii. rozwiązania sporu w drodze postępowania mediacyjnego przed Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego (https://www.knf.gov.pl/dla_rynku/sad_polubowny_przy_KNF);
iii. wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, w trybie przepisów ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o funduszu edukacji finansowej;
iv.wystąpienia z powództwem przeciwko Agentowi do sądu powszechnego miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
7. W przypadku niedotrzymania przez Agenta terminów, o których mowa w ust. 2 i 3, reklamacja jest uważana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
§ 4 Składanie reklamacji przez osoby prawne i spółki nieposiadające osobowości prawnej
1. Klient będący osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej może złożyć reklamację w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.
2. Klient będący osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej może złożyć reklamację w każdej formie, w tym:
a. na piśmie – osobiście w siedzibie Agenta albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe na adres siedziby Agenta albo na adres do doręczeń elektronicznych:
b. ustnie - osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w siedzibie Agenta;
c. w postaci elektronicznej na adres email: vis.office@volvo.com lub poprzez formularz na stronie internetowej
d. telefonicznie pod nr tel. +48 22 202 20 38
3. Składając reklamację klient będący osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej może zastosować formularz reklamacji, stanowiący Załącznik nr 2 do Procedury, który jest także dostępny do pobrania na stronie internetowej Agenta pod adresem:
4. W treści reklamacji klient będący osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej powinien zawrzeć dane umożliwiające jego identyfikację, w szczególności nazwę firmy, adres korespondencyjny, numer KRS/NIP/REGON oraz numer polisy ubezpieczeniowej (jeśli klient zawarł za pośrednictwem Agenta umowę ubezpieczenia), a także opis zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Agenta.
5. Na żądanie klienta będącego osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej Agent potwierdzi złożenie przez klienta reklamacji, w formie żądanej przez klienta.
§ 5 Rozpatrywanie reklamacji złożonych przez osoby prawne i spółki nieposiadające osobowości prawnej
1. Agent rozpatruje reklamację klienta będącego osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej złożoną zgodnie z wymogami określonymi w § 4 Procedury.
2. Agent rozpatruje reklamację, o której mowa w ust. 1 i udziela klientowi odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, Agent w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
a. wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
b. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
c. określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
4. Agent udziela klientowi będącemu osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej odpowiedzi na reklamację w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika.
5. W przypadku nieudzielenia przez Agenta odpowiedzi na reklamację w terminach, o których mowa w ust. 2 i 3, reklamacja jest uważana za uznaną.